ગ્રાહક તરીકે તમને કયા અધિકારો મળે છે? કંપની તમારી ફરિયાદ ન સાંભળે તો શું કરવું?

એક વ્યક્તિ ઓનલાઇન ગાદલું મંગાવે છે. પરંતુ તેને ઘરે પહોંચેલું ગાદલું તૂટેલી હાલતમાં હોય છે. તે વેચનારનો સંપર્ક કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, પરંતુ વેચનાર મેસેજનો જવાબ આપવાનું બંધ કરી દે છે. કંપનીની એપમાં પણ ફરિયાદનો કોઈ યોગ્ય રસ્તો મળતો નથી. માત્ર એક સામાન્ય ચેટબોટ વારંવાર એ જ ત્રણ નકામા જવાબો આપ્યા કરે છે. આખરે ગ્રાહક એવું માની લે છે કે હવે નુકસાન સહન કરવા સિવાય અને મિત્રો-પરિચિતોને આ બ્રાન્ડ વિશે ચેતવણી આપવા સિવાય તેની પાસે બીજો કોઈ વિકલ્પ નથી.

પરંતુ તેને કદાચ ખબર નથી કે ભારતીય કાયદો તેને આવી સમસ્યાઓ સામે લડવા માટે એક ખાસ અને કાયદાકીય રીતે અમલમાં મૂકી શકાય તેવો માર્ગ આપે છે. ભારતમાં ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 દ્વારા જૂના 1986ના કાયદાનું સ્થાન લેવામાં આવ્યું હતું. જૂનો કાયદો આજના સમયમાં ભારતીયો જે રીતે ખરીદી કરે છે તેની સાથે તાલમેલ બેસાડી શકતો નહોતો. આજે લોકો એપ્સ, ઓનલાઇન માર્કેટપ્લેસ અને એવા શહેરોમાં આવેલા વેચાણકર્તાઓ પાસેથી ખરીદી કરે છે, જેમને તેઓએ ક્યારેય જોયા પણ નથી.

શું છે કાયદો ?

નવો કાયદો ખાસ કરીને ઓનલાઇન વ્યવસાયને ધ્યાનમાં રાખીને બનાવવામાં આવ્યો છે. તેમાં અનેક એવા ફેરફારો કરવામાં આવ્યા છે, જે સામાન્ય ગ્રાહકો માટે ખૂબ મહત્ત્વપૂર્ણ છે. હવે પોતાના શહેરમાંથી પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે. આ કાયદામાં કરવામાં આવેલો સૌથી વ્યવહારુ ફેરફાર એ છે કે હવે ગ્રાહકને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે વેચનારના શહેરમાં જવાની જરૂર નથી. જૂના કાયદા હેઠળ સામાન્ય રીતે ગ્રાહકે તે જ શહેરમાં ફરિયાદ નોંધાવવી પડતી હતી, જ્યાં વેચનારનું સરનામું હોય.

પરંતુ ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 હેઠળ ગ્રાહક પોતાના નિવાસસ્થાન અથવા કામકાજના સ્થળેથી પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. સાંભળવામાં આ નાનો ફેરફાર લાગે, પરંતુ હકીકતમાં તે ગ્રાહકો માટે મોટી રાહત છે. કારણ કે તૂટેલા ગાદલા કે ખરાબ મોબાઈલ ફોન અંગે વિવાદ ઉકેલવા માટે કોઈ વ્યક્તિ અન્ય રાજ્યમાં મુસાફરી કરવાનો ખર્ચ ઉઠાવી શકે તે હંમેશાં શક્ય નથી.

ગ્રાહક ફરિયાદોના નિકાલ માટે ત્રણ સ્તરની વ્યવસ્થા

આ કાયદા હેઠળ ગ્રાહક વિવાદોના ઉકેલ માટે ત્રણ સ્તરની વ્યવસ્થા બનાવવામાં આવી છે. ખાસ વાત એ છે કે દરેક સ્તરનું અધિકારક્ષેત્ર ફરિયાદની રકમના આધારે નક્કી કરવામાં આવે છે.

• જિલ્લા ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ આયોગ: 1 કરોડ રૂપિયા સુધીના દાવા.
• રાજ્ય ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ આયોગ: 1 કરોડથી 10 કરોડ રૂપિયા સુધીના દાવા.
• રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ આયોગ: 10 કરોડ રૂપિયાથી વધુના દાવા.

આ વ્યવસ્થાનો હેતુ એ છે કે સામાન્ય ગ્રાહકો સાથે જોડાયેલા મોટા ભાગના વિવાદો તેમના પોતાના શહેર અથવા નજીકના વિસ્તારમાં જ ઉકેલી શકાય. ઉદાહરણ તરીકે, થોડા હજારથી લઈને લાખો રૂપિયા સુધીની ખરીદી કે સેવાઓ સંબંધિત ફરિયાદો માટે ગ્રાહકને દૂરની અદાલતોનાં ચક્કર લગાવવાની કે મોંઘા વકીલ રાખવાની જરૂર ન પડે તેવી વ્યવસ્થા કરવામાં આવી છે.

CCPAને મળ્યા છે ખાસ અધિકારો

ફરિયાદોના નિવારણ ઉપરાંત, ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 હેઠળ એક નવી નિયમનકારી સંસ્થા બનાવવામાં આવી છે. તેનું નામ સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (CCPA) એટલે કે કેન્દ્રીય ગ્રાહક સુરક્ષા પ્રાધિકરણ છે. આ સંસ્થાને અગાઉના ભારતીય ગ્રાહક કાયદાઓની સરખામણીએ વધુ વ્યાપક અધિકારો આપવામાં આવ્યા છે. CCPA કોઈ વ્યક્તિગત ફરિયાદની રાહ જોયા વિના પોતાની રીતે પણ કાર્યવાહી કરી શકે છે.

તે અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓની તપાસ કરી શકે છે, જરૂર પડ્યે પ્રોડક્ટ રિકોલ કરવાનો આદેશ આપી શકે છે અને ભ્રામક જાહેરાતો માટે કંપનીઓ સામે દંડાત્મક કાર્યવાહી કરી શકે છે. આ વ્યવસ્થા એટલા માટે મહત્ત્વપૂર્ણ છે કે ગ્રાહકોને થતું નુકસાન ઘણીવાર માત્ર એક વ્યક્તિ પૂરતું મર્યાદિત હોતું નથી.

ઉદાહરણ તરીકે, કોઈ કંપનીની રાષ્ટ્રવ્યાપી જાહેરાતમાં ખોટો દાવો કરવામાં આવ્યો હોય, કોઈ પ્રોડક્ટના મોટા જથ્થામાં ખામી હોય અથવા એક જ કંપનીની સેવા સામે હજારો લોકો ફરિયાદ કરતા હોય, તો આવી સ્થિતિમાં દરેક ગ્રાહકે અલગ-અલગ ફરિયાદ નોંધાવવી પડે તે યોગ્ય નથી. આવી સામૂહિક સમસ્યાઓની તપાસ અને કાર્યવાહી માટે CCPAની રચના કરવામાં આવી છે.

ખામીયુક્ત પ્રોડક્ટથી નુકસાન થાય તો કંપની જવાબદાર બની શકે છે

આ કાયદા હેઠળ પ્રોડક્ટ લાયબિલિટીને પણ એક અલગ કાયદાકીય જોગવાઈ તરીકે માન્યતા આપવામાં આવી છે. જો કોઈ પ્રોડક્ટમાં મેન્યુફેક્ચરિંગ ખામી, ડિઝાઇનની ખામી અથવા જાણીતા જોખમ અંગે પૂરતી ચેતવણી ન આપવાને કારણે ગ્રાહકને નુકસાન થાય, તો ગ્રાહક જવાબદાર ઉત્પાદક સામે કાયદાકીય કાર્યવાહી કરી શકે છે. કેટલાક કિસ્સાઓમાં વેચનાર અને સેવા પ્રદાતાને પણ થયેલા નુકસાન માટે જવાબદાર ઠેરવી શકાય છે. આનો અર્થ એ છે કે ગ્રાહક માત્ર રિફંડ અથવા પ્રોડક્ટ બદલવાની માંગણી જ નહીં, પરંતુ થયેલા નુકસાનના વળતરની પણ માંગ કરી શકે છે.

તૂટેલા ગાદલાવાળા ગ્રાહકને આ કાયદાથી કેવી રીતે મદદ મળશે?

હવે ફરીથી એ ગ્રાહકનું ઉદાહરણ લઈએ, જેણે ઓનલાઇન ગાદલું મંગાવ્યું હતું અને તેને તૂટેલી હાલતમાં મળ્યું હતું. આ કાયદા હેઠળ તેને અનેક પ્રકારની રાહત મળી શકે છે. તે વેચનારના શહેરને બદલે પોતાના શહેરમાંથી ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. જો તેનો દાવો જિલ્લા આયોગના અધિકારક્ષેત્રમાં આવતો હોય, તો તે ત્યાં ફરિયાદ કરી શકે છે.

ફરિયાદની પ્રક્રિયા સામાન્ય ગ્રાહકો માટે સરળ બનાવવામાં આવી છે અને કાનૂની પ્રતિનિધિત્વ દરેક કિસ્સામાં ફરજિયાત નથી. અનેક રાજ્યોમાં ઇ-ફાઇલિંગની સુવિધા ઉપલબ્ધ હોવાથી ફરિયાદ શરૂ કરવા માટે શારીરિક રીતે કચેરીમાં જવાની જરૂર પણ ન પડી શકે. જો તેને મળેલી ખામીયુક્ત પ્રોડક્ટ કોઈ મોટા સ્તરે ચાલી રહેલી સમસ્યાનો ભાગ હોય અને અન્ય ગ્રાહકોને પણ આવી જ ફરિયાદ હોય, તો CCPA આ મામલે વ્યાપક સ્તરે તપાસ કરી શકે છે. આમ, ગ્રાહકને માત્ર કંપનીના કસ્ટમર કેર પર આધાર રાખવાની જરૂર રહેતી નથી.

દરેક ફરિયાદનો ઉકેલ ઝડપથી આવે તે જરૂરી નથી

જોકે, આનો અર્થ એવો નથી કે દરેક ગ્રાહકની ફરિયાદનો ઉકેલ ઝડપથી અને સંપૂર્ણ રીતે આવી જાય છે. ભારતમાં ગ્રાહક આયોગો પણ અન્ય ન્યાયિક સંસ્થાઓની જેમ મોટી સંખ્યામાં પેન્ડિંગ કેસોનો સામનો કરી રહ્યા છે. કાયદામાં અધિકાર આપવામાં આવ્યા હોય તે એક વાત છે, પરંતુ નાગરિકને તેની જાણકારી હોય અને તે અધિકારનો ઉપયોગ કરવા સક્ષમ હોય તે પણ એટલું જ જરૂરી છે.

આ ક્ષેત્રમાં સૌથી મોટી સમસ્યા જાગૃતિનો અભાવ છે.

મોટાભાગના ભારતીય ગ્રાહકોએ ક્યારેય ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ વાંચ્યો નથી, CCPA વિશે સાંભળ્યું પણ નથી અને ઘણીવાર એવું માની લે છે કે કંપનીનો કસ્ટમર કેર અથવા ચેટબોટ જ તેમની ફરિયાદ અંગેનો અંતિમ નિર્ણય છે.

પરંતુ હકીકતમાં એવું નથી

કંપનીનો ચેટબોટ અથવા કસ્ટમર કેર સામાન્ય રીતે ફરિયાદ કરવાની શરૂઆતનો એક રસ્તો છે. ગ્રાહકો માટે તેની પાછળ પણ અનેક કાયદાકીય વિકલ્પો ઉપલબ્ધ છે. એક સામાન્ય નાગરિક માટે સૌથી મહત્ત્વની વાત એ છે કે તેણે કાયદાની તમામ કલમો યાદ રાખવાની જરૂર નથી.

પરંતુ જ્યારે પણ કોઈ કંપની તેની યોગ્ય ફરિયાદને ટાળે, અવગણે અથવા નકારી કાઢે, ત્યારે તેને યાદ રાખવું જોઈએ કે ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ ખાસ કરીને સામાન્ય ખરીદદારોના અધિકારોનું રક્ષણ કરવા માટે બનાવવામાં આવ્યો છે.

ગ્રાહકો પાસે પોતાના અધિકારોનો ઉપયોગ કરવા માટે કાયદાકીય વ્યવસ્થા ઉપલબ્ધ છે અને તે તેમની અપેક્ષા કરતાં ઘણી વધુ અસરકારક સાબિત થઈ શકે છે.

સ્રોત: ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019, ભારત સરકાર. અધિકારક્ષેત્ર, ઈ-કોમર્સ, પ્રોડક્ટ લાયબિલિટી અને કેન્દ્રીય ગ્રાહક સુરક્ષા પ્રાધિકરણ (CCPA) સંબંધિત જોગવાઈઓ તથા ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ વ્યવસ્થાનું કાનૂની વિશ્લેષણ.

આ પણ વાંચો, તમે પોલીસ સ્ટેશનમાં પગ મૂકો છો ત્યારે ખરેખર શું થાય છે? શું પોલીસ અધિકારી પાસે FIR ન નોંધવાની સત્તા છે?